先日あるお客様から以前トラブルから中古車（中古車屋）に対して
不信感を抱いていたという話を聞きました。
それは中古車を購入して１週間後エンジンが吹けなくなりどうにもいかなく
購入したお店に電話したところ車を見もせず、話だけでクレーム扱いには
ならないとの一点張りで話が進まず、挙句の果てには安かったのだから
仕方がないですね。
と言われたそうです。
どうなんでしょう！？
この対応。
まずは“大丈夫ですか？安全な場所に退避できますか？”
と言えなかったんでしょうか?
察するにお客様のことよりもクレーム扱いにされないよう自社のことばかり。
もっとはっきり言えば負の利益を考えていたのだと思います。
こんなことをしていてはこのお客様は次がないことぐらい理解できたはずです。
当然このお客様は２度とこんなお店で買うものか！と思ったそうです。
もしこういう対処をしていたらどうだったでしょう。
“お客様大丈夫ですか？安全な場所に退避できますか？”
その後
“どういう状態で吹けなくなりましたか？メーター上に何か見慣れないインジケーターが
点灯していませんか？”といろいろ聞きだして話をしていけばきっとお客様も
不安感も少しは和らぎ落ち着いていくと思います。
そしてJAFを手配するなり、こちらからお客さまのところへ出向くなり
すぐに対応すればきっとお客様は安心し、“あー、ここで買ってよかった。”と
少なくとも思うはず。
それがたとえ負の利益でもこのお客様はきっとその後につながったはず。
大小にかかわらずクレームや苦情等に関してはスピードが一番。
お客様相談係の部署を設置する会社も増えてますが、形だけではなく警察や救急車のように
早く対応することがある意味感謝もされると思います。
良い店、悪い店の判断にしてみてはいかがでしょう。
何か起きた時に頼りになる店
これが本当の良い店だと思います。
続く・・・・。